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“平林都 「病院はサービス業」”は、本当に正しいのか? 

先日、テレビを見ていると、地方の病院が、その建て直しにマナー講師の平林都さんを招聘して、色々な改革を実施しているという番組を放送していた。

平林都の接遇道平林都の接遇道
(2009/11/20)
平林 都

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カリスママナー講師、平林都さん、「マナー講習」「接遇」を極め“鬼”と呼ばれることもある。
妥協を絶対に許さないスパルタ指導でも知られており、受講者に少しのミスでもあれば、関西弁で叱責し怒声を浴びせるのが特徴。
昨今よくテレビなどで紹介されている。
経営者としての立場から研修先の経営方針についてもアドバイスする。

番組では、高知県の病院(野市中央病院)では自ら採用面接官となってシングルマザーを面接し、面接後、すぐに合否を伝えていた。
採用が決定すれば、すぐさま研修を実施する。
この病院の院長のコメントが面白いし、院長も新しい考え方をもった人物と見た。

平林さんは、まず医者も看護士も、事務職員も、アルバイトも、みんなを同じ場所に集め、数時間にわたって指導したそうだ。
医者もアルバイトも同じように叱責する。

窓口で医者に、患者を受け入れるスケジュールを質問したとき、若い医者が返事をしなかった。即座に平林さんは
「へんじッ はー!!!」
と怒声!医者は椅子から飛び上がるようにして返事と回答。
平林さんは、患者さんは「お金をもらっているお客様」・「病院もサービス業」と言い切る。

おじぎ



診察待ちの患者にお茶を出したり、高齢の患者を自宅までバスで送迎するなどの改革を実現させてきた。
次第に医者も看護士も、みんなの意識改革が進み、これらのサービスが当たり前になってきている。
この病院は、医者不足で医者が減ったにもかかわらず、来院数は2.5倍になったという。
最初は平林さんの留守電に「鬼!」という罵声が入っていたそうだが、今では職員皆が活き活きと働き、来院者のインタビューは喜びと感謝に満ちていた。

ただ、このような病院の「サービス向上」は、一般的に受け入れられるものだとは思うが、サービスというものは、ある人にとってはサービスであるが、ある人にとってはサービスではないかもしれない。
サービスは一律でなはく、人を見て行なうことが必要ではないだろうか?


私は、持病によりやむなく通院を続けている、いわば「通院のプロ」である(!)
そのプロから言わせてもらえるならば、しんどいとき、あまりにニコニコされたり、大きな声でキビキビしたサービスが返ってしんどさを増すことがある。

患者さんからお金をもらっていると言うが、全国各地の病院において患者さん(顧客)が喜んで通院するようになりすぎると健康保険の財源を圧迫することになるだろう。
、ひいては国家財政を圧迫することに繋がるかもしれない。

病院の経営、患者さんの満足、国家財政などを考えると、本当に病院と他のサービス業が同じでよいのだろうか。
病院通いの多い私としては、心苦しい限りである。嫁さんなどは、余り病院通いが多い為、「健康保険の使いすぎ!非国民!早く治せ~!」という始末。「病院は好き好んで行くところではないものですもん...」




平林さんの「接遇」については非常に評価する。
また病院のサービスが充実することにも賛成である。

あまりサービスが良くなりすぎて、大したことの無い患者さんが、喜んで通院をするようになると、確かに病院の売上げは上がるだろう。
しかし大局を見たとき本当に良いのかという疑問が残る。
妻の罵声もひとつの理屈か。

接遇もいいが、本当に苦しんでいる患者さんにとって「ありがたい」サービスを充実してほしい。
病院の基本サービスは、「早く治してくれること」これが、通院中の私の実感である。

ちょっと天邪鬼だったかも...!??

(担当:熊五郎)
コメント
非公開コメント

思わず首を傾げた

率直に言って病院=サービス業とは素直に考えにくいです。

あくまで、病院は病院です。デパートではありません。病院はお金を払っていても、お店とは違うのですから、そこを我々はきちんと区別しなければならないと思います。

病院の待ち時間にお茶なんていりません。静かに待っていたい患者さんだっているはず。新聞わざわざ渡してくれなくても、読みたくなったら自分で取りに行く。また、動きにくい場合は申し訳ないけど職員さんに頼んで取ってもらう。

あそこまでへり下って媚びる必要はないと思います。もう一つ気になったのは、電話応対中の職員に対して平林さんが怒鳴っていたこと。仕事中ですよ。ましてや電話中。大事な業務に支障が出たらどうするんですか?驚きました。少し自己中心な面もあるのではと感じました。

2010-09-30 11:23 │ from 月と星URL

Re: 思わず首を傾げた

> 率直に言って病院=サービス業とは素直に考えにくいです。
>
> あくまで、病院は病院です。デパートではありません。病院はお金を払っていても、お店とは違うのですから、そこを我々はきちんと区別しなければならないと思います。
>
> 病院の待ち時間にお茶なんていりません。静かに待っていたい患者さんだっているはず。新聞わざわざ渡してくれなくても、読みたくなったら自分で取りに行く。また、動きにくい場合は申し訳ないけど職員さんに頼んで取ってもらう。
>
> あそこまでへり下って媚びる必要はないと思います。もう一つ気になったのは、電話応対中の職員に対して平林さんが怒鳴っていたこと。仕事中ですよ。ましてや電話中。大事な業務に支障が出たらどうするんですか?驚きました。少し自己中心な面もあるのではと感じました。

熊五郎です。
コメントいただきありがとうございました。
平林さんのサービス向上については、否定するものではありませんが、
病院は、やっぱり病院ですものね。
サービスは、あくまでサービス。
病院でもサービスが良いに越したことはありませんが、
もっと大事な部分にその力を注いでほしいものです。

病院はサービスを「売る」ところではなく、病気を治すところです。

2010-10-04 11:52 │ from やる気倶楽部(熊五郎)URL

No title

そうかなー。
私は大の病院嫌いで、ものすごい偏見を持っていました。
患者は医者にヘコヘコして、暴言をはかれながら、ドクハラにまみれ、精神的体力を死ぬほど削られる場所だと・・・(うちの近くのあらゆる動物病院がそうでした。家族で泣いて、怒って、消耗しました・・・)
最近心臓が痛くなり、超久しぶりに病院に行きました。

・・・結果、その行き届いたサービスに感動!
どの看護婦さんや、案内さんや、売店の人までも優しく、親切で、
丁寧に答えてくれます。
心臓の検査技師さんは、超田舎だというのに女性でした!!;;
Tシャツを着たままレントゲンもとれるし、心エコーをしてくれた
先生は、光をすこし落とし、タオルをかけてくれました。
女性が不安に思っていること、全部を掬いあげてくれた気がします。

ちょっと待たされたけど、総合病院なので、
いろんな検査をいっぺんにやってくれ、本当に助かりました。

「早く治してくれること」も、サービスの一環だと思いますよ♪
病院の人たちが、本気で頑張ってる努力は、もっともっと評価してあげなきゃ
だめだと思います。
(私はこの番組を見ていませんが、心臓の検査で行って、長時間待たされたので、お茶がでてきたり、新聞が読めたらさいこうにイイナーと思いました。
お茶は自分で買って、待つ時間は合計3時間くらい待ったので・・・;)
しかしいい病院で、感動しました。
「病気で弱っている患者に、余計な不安やストレスを与えない事」も、
医療だといえないでしょうか?私はここで働く人たちを尊敬しています。

2013-07-30 01:31 │ from 名無しの壺さんURL

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